Brugertilfredsheds-undersøgelse i TETO.nu

Resultater fra brugertilfredsheds-undersøgelse

Dette synes I om os og vores tegnsprogstolkning

TETO.nu er en servicevirksomhed der leverer tegnsprogstolkning. I November 2015 lancerede vi en brugertilfredshedsundersøgelse fordi vi ønskede at blive klogere på hvordan vi bliver opfattet generelt. I TETO.nu bruger vi meget energi på at formidle vores værdier, vores serviceambitioner og vores faglige profil og derfor har det været interessant for os at se om det er lykkedes for os.

Nedenfor kan I se flotte visuelle fremstillinger af den indsamlede data, lavet af André, vores virksomhedspraktikant. Spørgsmålene er, for at gøre det mere overskueligt, blevet inddelt i tre hovedkategorier:

  • Brugernes oplevelse af TETO.nu som virksomhed
  • Kommunikation med administrationen i TETO.nu
  • Brugernes oplevelse af tegnsprogstolkene i TETO.nu

Jeres oplevelse af TETO.nu som virksomhed

Spørgsmålene i denne del af undersøgelsen handler om folks opfattelse af os. Vi spurgte både tolkebrugere der aldrig har benyttet sig af os, tolkebrugere der har bestilt tolk fra os en enkelt eller et par gange og så spurgte vi naturligvis også vores faste brugere.

88% er meget enige, eller enige i at vi er en virksomhed der fremstår professionelt – det er et tal vi er meget glade for. 2 personer er hverken enige eller uenige og en enkelt svarede at vedkommende var uenig i udsagnet.

81% af vores brugere svarede at de er meget enige eller enige i at vi er en moderne virksomhed. 11% var hverken enige eller uenige og 8% vidste ikke hvad de syntes om dette. Overordnet er det en høj procentdel der synes vi forekommer moderne, men at der alligevel er 19% der hverken er enige eller uenige eller ikke vidste hvad de skulle svare, tager vi som et signal på, at vi godt kan tåle at blive endnu mere skarpe på at være med på noderne og følge med tiden. I TETO.nu forsøger vi altid at forny os selv.

62% er enten meget enige eller enige i at vi er en nytænkende virksomhed og det er vi glade for. Vi prøver nemlig virkelig at tænke ud af boksen i vores virke på tolkemarkedet. Dog siger 19% at de hverken er enige eller uenige, 4% siger at de er uenige og 15% siger “ved ikke”. Dette vil vi gerne tage til efterretning og vi håber på at få en endnu højere procentsats der svarer “enig” på at vi er nytænkende, hvis vi skulle lave en lignende tilfredshedsundersøgelse en gang i fremtiden.

Dette spørgsmål havde vi et særligt stort ønske om at score højt på – og det gjorde vi heldigvis. Hele 92% (77% meget enige, 15% enige) af de adspurgte brugere vurderede os til at være en servicemindet virksomhed. En enkelt person var meget uenig i dette udsagn og selvom en person ikke er meget, er det selvfølgelig stadig en for meget. Vi vil fortsætte med at gøre alt hvad vi kan for at optimere vores service.

Igen en graf med tal der gør os meget stolte og glade: Over halvdelen af de adspurgte brugere er “meget enige” i at vores tegnsprogstolke er dygtige. Hele 31% tilkendegav at de er enige i udsagnet, hvilket giver os en total på 85% brugere der synes vores tolke gør deres arbejde godt. Ingen var uenige i udsagnet, 7% var hverken enige eller uenige og 8% vidste det ikke.

Til spørgsmålet om hvorvidt TETO.nu opleves som en troværdig virksomhed, var der ingen der svarede at de var uenige eller meget uenige. Dette er vi rigtig glade for at høre: Når man fungerer som udbyder af en service der går så tæt på folks hverdag, er tillid og tryghed essentielt og når 73% af vores brugere svarer, at de er meget enige eller enige i at vi er troværdige, opfatter vi det som om vi har fat i noget rigtigt.

66% af vores brugere er enten enige eller meget enige i udsagnet “TETO.nu er en spændende virksomhed”. Men 34% enten ved ikke, om de synes vi er det, eller er hverken enige eller uenige i udsagnet… Det må vi gøre bedre. Vi synes selv vi er en virksomhed der består af spændende mennesker der har gang i spændende ting – hvis ikke det skinner igennem, må vi gøre vores fortælling skarpere. Den er noteret!

Denne graf viser sporadiske brugeres overordnede oplevelse med at bruge os. Når vi bruger ordet “sporadisk”, mener vi personer der har fået leveret tolk af os, en enkelt til et par gange. INGEN har svaret at de overvejende har haft hverken rigtig dårlige eller ikke særlig gode oplevelser med os. En enkelt person har beklageligvis haft en enkelt dårlig overvejelse og så har hele 53% – altså over halvdelen, overvejende haft rigtig gode oplevelser med at bruge TETO.nu og 41% har vurderet at deres oplevelser overvejende har været gode. Rigtig flot resultat synes vi.

Vores faste brugere er utrolig vigtige for os og vi prøver altid at være på mærkerne med at have et godt samarbejde med dem. Besvarelserne i undersøgelsen viser os at vi hovedsageligt gør det rigtig godt  – det har 78% af vores faste brugere tilkendegivet. Én person har meldt tilbage at deres oplevelse med os generelt har været god, men at de har haft en enkelt dårlig oplevelse og en enkelt har sagt at oplevelsen ikke var særlig god. Vi er altid kede af hvis vi ikke rammer vores kunders behov og har, i forbindelse med denne undersøgelse, kontaktet dem der ikke har ønsket at være anonyme, såfremt de tilkendegav en dårlig oplevelse. Misforståelser, uheldige episoder eller mismatchede forventninger er umuligt at undgå fuldstændigt, det ved vi alle. Det vi i TETO.nu vurderer er det vigtigste, er at man reagerer på eventuelle fejl og tager ved lære af dem, så man kan undgå dem en anden gang.

Jeres oplevelse af kommunikation med administrationen

Én ting er vores service i dét øjeblik den bliver leveret ude i den virkelig verden – altså ude på selve tolkeopgaven. En ligeså vigtig ting er dog den kommunikation der finder sted mellem bruger og administrationen i TETO.nu i forbindelse med bestillingen.

Vi går meget op i at være servicemindede, høflige og hurtige til at besvare. I graferne tilknyttet denne del af undersøgelsen, kan I se om vi har ramt rigtig her.

Vi er glade for at hele 70% af vores brugere følte de fik en meget god eller god service når de har bestilt tolk hos TETO.nu. 12% synes servicen var OK eller neutral og disse 12%, samt de 18% der svarede “ved ikke” til om de følte de fik en god service, vil vi have i baghovedet når vi arbejder videre på at blive endnu bedre.

Igen er der ingen der har svaret at de følte de har prøvet at få dårlig service fra os. Det er vi meget glade for. Hele 62% følte servicen var meget god, 19% følte den var god, 8% vurderede vores service til at være OK eller neutral og 11% svarede “ved ikke”.

Næsten halvdelen af vores brugere – 46% – svarede her at vi var meget hurtige til at besvare henvendelser. En trediedel – 31% – svarede vi var hurtige og hvor 8% vurderede os til at svare inden for normal forventlige tid og 15 % svarede “ved ikke”, kan vi igen konstatere at ingen af de brugere der deltog i undersøgelsen har vurderet os til at være langsomme.

Hele 92% af vores brugere mener vi kommunikerer på en let forståelig måde. Dette er utrolig vigtigt for os, idet vi er en virksomhed der arbejder med kommunikation. Klar og præcis tale vil altid være en ambition for os.

72% af de adspurgte brugere tilkendegav at de var meget enige i det ovenstående udsagn og 20% at de var enige, hvilket igen giver et tal på 92% der har haft en oplevelse af TETO.nu som værende en høflig virksomhed. Ingen var uenige i udsagnet og 8% tilkendegav “ved ikke”. Gode manerer og høflighed er vigtige dyder i en tid hvor alt går stærkt og er egenskaber vi altid vil dyrke i TETO.nu.

Ved udsagnet “TETO.nu’s administration er professionel” svarede 65% at de var meget enige. 23% svarede at de var enige og 8% svarede “ved ikke”. En enkelt person, som udgør 4% af svarene, tilkendegav at vedkommende var meget uenig i det ovenstående udsagn. Vi i TETO.nu vil altid gerne høre feedback på hvordan vi kan forbedre os og inviterer til en åben og ærlig dialog. Selvom vi gør det bedste vi kan, vil der altid være risiko for at vi rammer forkert og hvis dét sker, betragter vi det som en selvfølgelighed, at tage det til efterretning og forbedre vores indsats.

Her kommer et udsagn der delte vandene i besvarelserne. Hvor 52% af vores brugere har en oplevelse af at vi kommunikerer på en personlig måde (40% meget enige og 12% enige), var 16% uenige i udsagnet, 20% hverken enige eller uenige og 12% svarede “ved ikke”. Dette fortæller os at vi måske godt, i ny og næ, kan tillade os at være lidt mere personlige i vores henvendelser, uden naturligvis at gå på kompromis med høflighed, forståelighed og professionalisme. Den er noteret 😉

Jeres oplevelse af tolkene i TETO.nu

Denne del af undersøgelsen er muligvis den allermest interessante del. Som tegnsprogstolkeleverandør er vores kerneprodukt jo nemlig vores tegnsprogstolke.

TETO.nu sætter en dyd i kun at ansatte velkvalificerede tolke og har som koncept at vi aldrig ansætter, blot for at ansætte; For os er det vigtigt at en ny tolk, lever op til vores krav om høj faglighed og passer sammen med resten af teamet – både i forhold til at have en høj faglighed, men også rent kollegialt. Dette mener vi nemlig sikrer en harmonisk og velfungerende gruppe af tegnsprogstolke, der igen sikrer en service af rigtig høj kvalitet.

Disse tal er meget vigtige for os, da de siger noget om vores kerneprodukt: nemlig tegnsprogstolkning. 61% af vores brugere meddelte af de synes tegnsprogsniveauet hos vores tolke er “rigtig godt” , 14% at det er “godt” og atter 14% at niveauet er OK. Dette giver os en procentsats på 89% af vores brugere der har en positiv opfattelse. 7% svarede “ved ikke” til spørgsmålet og en enkelt bruger, der udgør 4%, svarede desværre at vedkommende fandt niveauet til at være dårligt.

Vi kunne desværre ikke finde frem til brugeren, da denne i undersøgelsen havde valgt at være anonym, hvilket betyder at vi dermed ikke har kunne komme til bunds i hvorfor denne bruger har en negativ opfattelse. Generelt er vi, i TETO.nu, altid åbne over for at rette blikket indad og indgå i en dialog og vil gerne invitere alle brugere til at melde ind, hvis de har punkter hvorpå vi kan forbedre os selv.

Vi er en service virksomhed og lever af glade kunder og dette tager vi meget seriøst.

Når man ser på svarene til spørgsmålet om hvorvidt brugerne følte at tolken aflæste dem godt i tolkesituationen er det først og fremmest vigtigt at huske at hele 26% svarede at de i den eller de pågældende situationer ikke skulle stemmetolkes.

Hvis man vælger kun at fokusere på de brugere der faktisk blev stemmetolket i situationen kan man se at hele 90% følte at de blev godt aflæst (12 personer ud af 20 = 60% og 6 personer ud af 20 = 30%). 2 personer (svarende til 10% hvis man ser på den gruppe på 20 personer der blev stemmetolket) svarede at de var uenige i udsagnet, hvilket vi er kede af at høre.

Tolkning er et samarbejde og til et hvert samarbejde hører en åben dialog og en ærlig feedback, derfor vil vi atter engang opfordre alle brugere til at melde tilbage, gerne direkte til tolken, hvis de ønsker noget gjort anderledes. Hvis ikke vi får at vide hvad en bruger eventuelt er utilfreds med, kan vi ikke forbedre det vi gør og hvis der er noget vi gerne vil, så er det at samarbejde med vores brugere om at opnå en optimal tolkeoplevelse.

Det sidste billede taler mere eller mindre for sig selv. I den sidste del af undersøgelsen, bad vi brugerne om, udfra en liste med forskellige udsagn om tolkene, at klikke af i de udsagn de var enige i. Mange af de adspurgte brugere satte kryds i samtlige af boksene og alle havde op til flere gode ting at sige. Det er vi glade for og stolte af. Mange tak for jeres besvarelser og for jeres feedback. Denne feedback er utrolig vigtig for os, da det giver os en mulighed for mere konkret at arbejde videre med os selv og vores service. TAK!

Hvordan har vi valgt at fremstille besvarelserner?

Idet vi udsendte rigtig mange spørgsmål og dermed også fik rigtig mange besvarelser, har vi valgt ikke at præsentere samtligt af det data vi har fået. Dette ville komme til at fylde for meget. Vi har derfor udvalgt alt det data, som vi vurderer kan være interessant for udefrakommende at læse.

Udover dette, vil vi også gerne bemærke at nogle af udsagnene/spørgsmålene i disse visuelle fremstillinger, muligvis kan have en lidt anden ordlyd, end de spørgsmål vi sendte ud i november. Ingen spørgsmål har dog ændret indholds – eller betydningsmæssig karakter og der er altså kun tale om ordlyd.

Hvis du har nogen bemærkninger til fremstillingen, send da endelig en mail til: tolk@teto.nu